Pandemia acelera reorganización de Viajes Falabella con reenfoque de su estrategia para el próximo año

Han transcurrido unos 20 meses después de que Despegar.com compró Viajes Falabella y ya se empiezan a notar los primeros cambios en la empresa, luego de que un exejecutivo de Latam Airlines, Martín Modarelli, asumiera -en junio de 2019- las riendas de la agencia que pertenecía a las familias Del Río y Solari.

Hoy la compañía está terminando su proceso de reorganización, que tiene como telón de fondo un vertiginoso 2020 para la industria del turismo, ya que el coronavirus dio vuelta a la agenda del sector y los obligó a reinventarse para sobrevivir.

En este sentido, el gerente general de la empresa comentó que, al cierre de diciembre, con suerte podrán obtener el 20% de los ingresos de un año normal, pero que su objetivo es rearmar una estrategia que les permita ganar terreno en 2021 en lo que ellos dicen mejor saben hacer: dar asesorías de paquetes de viajes.

Esa apuesta estará volcada a fortalecer el segmento de los viajes internacionales con packs que incluyen ticket aéreo, hoteles y servicios de automóviles, a sus principales destinos, Estados Unidos, Europa y el Caribe.

Ya antes de que la pandemia aterrizara en Chile, la compañía había definido este como su foco principal para el futuro, pero la contingencia los forzó a acelerar la propuesta. Con ello, dejan de lado definitivamente el negocio corporativo y, en menor medida, la venta de pasajes sueltos.

Ahora, tras las sinergias con Despegar.com, han mejorado su canal web y ampliado su gama de productos. Aun así, aclaran que son competidores que se disputan cliente a cliente en los formatos online.

“Elevar el estándar de la página de Internet lo teníamos pendiente como compañía. Esa fue nuestra principal ganancia a menos de un año de la adquisición. También acceder a más productos y mejores precios fue otro de los beneficios”, explicó Modarelli.

Tras ello, añadieron el servicio de automóviles, y una mayor cantidad de hoteles y destinos.

Mejoras y estrategias

Viajes Falabella tiene en total 500 colaboradores en los cuatro países donde opera: Colombia, Perú, Argentina y Chile. Este último es el hub de la firma con una plantilla de 230 personas. De esa cifra, 30 se dedican 100% a un canal de asesorías virtuales que, apuntan, será el caballito de batalla el próximo año, en el caso de que las cuarentenas se pongan más estrictas.

Hasta ahora, su fortaleza eran las asesorías presenciales en sus 39 centros de ventas, que estuvieron cerradas casi siete meses producto de los confinamientos. “Fue un desafío cumplir con la posventa durante ese período. Cuando normalizamos la situación, fuimos la primera agencia en lanzar una asesoría virtual, donde se agenda con una persona que te hace recomendaciones sobre los viajes. Ahora esa es nuestra oficina número 40 y llegó para quedarse”, comentó el ejecutivo.

Aun cuando en 2020 se redujo base laboral, para el año que comenzará van a recontratar personal y ningún punto de venta bajará su cortina. “A nosotros lo que nos diferencia de nuestra competencia es la asesoría y la multicanalidad. No tenemos pensado cerrar ni un solo local, porque tras el Covid-19, las personas necesitan más recomendaciones que antes”, añadió el gerente.

También contó que, dado el alto volumen de reclamo en la industria del turismo, se privilegió recomendar al cliente la base de hoteles y aerolíneas que cuentan con mayor flexibilidad para poder garantizar una mejor experiencia.

“Tratamos de no vender tarifas que no te devuelven el dinero. Preferimos que se paguen un par de dólares de más, pero que no se pierdan las reservas. Las aerolíneas están reprogramando mucho los vuelos”, apuntó.